5个步骤帮你做一次完美的用户调研[页4]

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　　情景调查(实地考察)

　　在一些比较传统的书籍中也叫”现场观摩”，到了现在更多的是进行场景上的重现。说直白一点就是创造用户平时使用产品的场景，看用户在熟悉的环境下如何进行操作，在b端产品中通常就是进行上门实地考察。这种做法能够让产品人员对需求与业务流程建立更直观的认识并且更容易获得一些被忽略的细节。在观摩的过程中需要多思考，努力总结出整个任务的步骤、找到脉络。

　　4. 安排问题的顺序

　　在使用问卷调查或访谈时，各个问题的顺序应该根据业务逻辑顺序组织。想要高效地在访谈中获得最有价值的信息，可以使用”问题组”的方法，循序渐进得切入被访谈者的真实想法。具体来说可以使用金字塔结构、漏斗结构和菱形结构来组织问题组。

　　金字塔结构

　　采用金字塔结构构成问题组，是一种归纳的过程。

　　使用这种形式时，调研者会提出非常具体的问题，通常是以封闭式的问题(提供多个选项，与选择题相似)开始，然后使用半开放式的问题，并且鼓励被调研者用更通用的回答来对问题进行拓展。如果你认为被调研者还不在状态需要对这个话题进行预热时，就应该采用金字塔结构。当你想结束问题时，同样也可以使用金字塔结构组织问题的顺序。

　　漏斗结构

　　漏斗结构实际上是一个演绎过程，也就是我们经常说的把问题逐步聚焦。它通常以通用，开放式的问题开始，然后用封闭式的问题缩小可能的回答。漏斗结构能够为开场提供一种容易且轻松的途径，当被调研者对这个话题有情绪波动时就要适当控制使用问题的顺序，并根据被调研者的回答决定问题的深入程度。

　　菱形结构

　　菱形结构实际上就是上面两种结构的组合，这种方式通常以一个非常明确的问题开始然后过渡到通用型问题，最后再根据一个结论进行深入。调研者首先会提出一些简单的，封闭式的问题，为调研做铺垫。随着问题的逐步展开，向被调研者提出明显没有”通用”答案的问题。然后根据回答，调研者再次限制区域深入某一个问题以得到明确的答复，这样就完成了一组完整的问题。

　　5. 要研究用户的行为，更要研究用户的想法

　　调研结果分析，这是调研的最后一个环节也是最重要的环节。如果把用户需求比作一条污水河，那么我们通过调研得到的往往是河流下游的东西，即”看得见的需求”。通常是一些困扰用户的问题、用户自己能设想到的功能等。但河流中的污水总是源源不断的，我们必须想办法找到源头，即获得”未意识到的需求”以及”看不见的需求”。

　　无意识地通过产品人员对实际工作场景的感同身受后提出更合理的解决方案，看不见的需求是指产品人员对业务的深入理解以及用户的心理去构想出用户没法想象到的解决方案。所以在调研后需要归纳总结并且大胆地提出设想，再不断去进行实践与验证。而且研究用户的想法可以让产品人员理解用户为什么会提出这样的需求，基于什么样的业务与心理前提，这样的需求值不值得回应等，对需求的分析具有明确的指导意义。

　　用户调研可以获得不同用户不同的想法，但做产品一定不是追求满足所有人的需求，产品有自己的特性和定位。产品经理一定要平衡好产品定位与用户需求之间的关系，在符合用户习惯的角度下，有侧重性的突出产品的特性并且让更多的用户接受，创造更大的价值。

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